SIPOC: como escolher os indicadores certos para seus processos de TI

Aplique esta técnica e evolua os processos do dia a dia da sua empresa

“Não se gerencia o que não se mede”. Essa famosa frase foi dita pelo estatístico, professor universitário e consultor estadunidense William Edward Deming, considerado o mestre do gerenciamento de qualidade no mundo todo. Pode parecer um tanto óbvio hoje em dia, mas foi com esse raciocínio que Deming ajudou os Estados Unidos na melhoria do seu equipamento bélico durante a Segunda Guerra Mundial. Não o julgue, tadinho, ele também usou seus poderes para o bem! O estatístico ensinou altos executivos japoneses a melhorar seus projetos e desenvolver seus produtos. E foi graças a essas ideias que o Japão tornou-se conhecido pela fabricação de produtos inovadores e de alta qualidade. E quem não lembra do Tamagoshi? Que por sinal está de volta! =D Thanks, Deming!

Isso soa importante, não é mesmo? Mas como poderia um colaborador da Segunda Guerra Mundial e impulsionador da inovação japonesa afetar os processos corporativos atuais? Nosso querido professor (que não é o Girafales) podia não saber, mas sua máxima viria a se tornar o cerne do processo de gerenciamento de projetos nos dias de hoje. O que ele afirmou há alguns anos traduz-se, atualmente, em formas de gestão praticadas por empresas de sucesso que constantemente buscam melhorar o seu desempenho medindo sua performance. E se as ideias dele ajudaram a vencer uma guerra mundial e consagrar uma nação, imagine o que podem fazer por você!

Antes de tentar dominar o mundo, vamos por partes. Que tal escolher uma área e, por meio da mensuração de dados, buscar a melhoria dos processos dela? Neste artigo vou te ensinar como escolher os indicadores certos para mensurar e aprimorar seus processos de Tecnologia da Informação.

Foco nos processos

Como estamos falando do aprimoramento de processos, daremos foco aos indicadores de rotina, ou seja, aqueles que medem os processos do dia a dia de uma empresa. Algumas coisas nós fazemos tão no piloto automático que não nos damos conta se aquele é o melhor jeito de fazê-lo. Esse estudo tem como foco identificar gaps e oportunidades de evolução nos procedimentos.

E como escolher os indicadores certos?

Infelizmente Chico Xavier já morreu (assim como Deming) e não podemos psicografar essa resposta #chateada. Porém podemos encontrá-la nessas cinco letrinhas: S-I-P-O-C. Este método narra um caminho de sucesso para ser certeiro na escolha de indicadores. O SIPOC é um formulário que ajuda a identificar os elementos relevantes de um processo, entendendo-o de maneira macro para assim ser possível ganhar maior conhecimento sobre determinada atividade, corrigir falhas e identificar oportunidades de melhoria.

Vamos para de enrolar e ir logo às etapas então. Para elaborar um formulário SIPOC é preciso determinar alguns elementos: Suppliers (Fornecedores), Inputs (Entradas), Process (Processo), Outputs (Saídas) e Customers (Clientes).

1.       Process (Processo)

A primeira etapa consiste em escolher o processo-chave que desejamos monitorar e aperfeiçoar. Para definir o nome de um processo é preciso usar o verbo no infinitivo mais o complemento (Ex: Realizar Planejamento Estratégico da Área de Tecnologia da Informação). Em seguida, devemos descrever todas as etapas que fazem parte deste processo. O ponto central não é melhorar o processo existente, mas sim representar com fidelidade o cenário atual.

2.       Inputs (Entradas)

Neste passo devemos definir quais são os elementos necessários o funcionamento adequado do processo. Esses recursos podem ser: software, hardware, recursos humanos, informações, máquinas, entre outros.

3.       Suppliers (Fornecedores)

Com o nome do processo e a lista das entradas definidos, precisamos elencar os fornecedores. São as pessoas ou outros processos que fornecem as entradas. Toda entrada deverá possuir um fornecedor. É importante entender que o fornecedor não será necessariamente alguém que provê matéria-prima. Se uma das entradas for uma informação ou autorização, por exemplo, o responsável por elas será um fornecedor.

4.       Outputs (Saídas)

Nesta etapa devemos responder à seguinte questão: quais são os resultados esperados das etapas do processo? São esses resultados que devem ser listados como as “saídas”. Vale lembrar que cada etapa poderá produzir um ou mais outputs. (Exemplo: um relatório ou um produto).

5.       Customers (Clientes)

São as pessoas, empresas ou outros processos (internos ou externos) da organização que recebem as saídas do processo. Toda saída possui um cliente.

E agora?

Depois de desmembrar os processos-chave e identificar os fornecedores, clientes, saídas e entradas é possível analisar os processos em suas particularidades e, a partir disso, escolher os melhores indicadores para descobrir falhas nos processos ou melhorar um processo que já está funcionando bem.

Deming ficaria orgulhoso, não acham? ;)