Aprenda a gerir e monitorar os indicadores da área de TI

Por meio de um passo a passo simples, você gerencia melhor seus processos e permite aperfeiçoá-los

O papel da área de Tecnologia da Informação em uma empresa é comumente estigmatizado como facilitador e catalisador dos processos executados por outros setores. Por isso, para um profissional que não atua na área, ouvir sobre gestão e monitoramento de indicadores de TI pode parecer loucura. ‘Por que eles têm de gerir e monitorar seus processos se o trabalho deles é justamente garantir que eu possa fazê-lo?’, poderia perguntar um desavisado.

“Se você não mede algo, não pode aperfeiçoá-lo”, responderia Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna. Independentemente de sua área de atuação, é sempre recomendável encontrar formas de medir e parametrizar seu trabalho, pois é a melhor maneira de identificar os pontos positivos e negativos e acompanhar aquilo que está progredindo ou retrocedendo.

Pode ser chocante para os outros, mas você, profissional de TI, ao contrário, sabe como os indicadores são indispensáveis ao seu dia a dia, tanto para gerar conhecimento sobre o processo como para fundamentar a tomada de decisão. Mas nosso objetivo, aqui, não é ratificar a importância das métricas, mas sim ajudá-lo na gestão e monitoramento delas.

William Juliano, professor do eBusiness, reitera a relevância do assunto: “se eu não meço, eu não gerencio, então eu não melhoro. Como TI tem como premissa básica melhorar a operação, fazer mais com menos, executar serviços – internos ou externos – sempre com budget menor, ou seja, de forma mais eficiente [...] eu preciso medir a eficiência para melhorá-la constantemente”.

Muitas vezes, temos os indicadores todos bem definidos, mas pecamos em sua gestão. Isso pode afetar sua eficiência e, em última instância, até inutilizá-los, já que eles não medem com a mesma qualidade que deveriam. Por isso, para monitorá-los, é necessário determinar diretrizes de controle, de modo que se possa apurar e documentar regularmente a performance de seus indicadores.

Essa prática permite, segundo William Juliano, atacar a origem dos problemas e solucioná-los: “o bacana de medir os indicadores é que, se ele está fora, você consegue identificar a causa, o porquê de ele estar fora, e resolvê-lo”.

Não é difícil. Tudo isso pode ser administrado facilmente em uma planilha de Excel, por exemplo – e nem é preciso ser especialista na ferramenta para fazê-lo. A palavra chave para gestão e monitoramento é organização. Se cada etapa não for bem definida e houver rigor em sua execução, corre-se o risco de comprometer todo o processo.

Mas fique tranquilo: o passo a passo abaixo lhe auxiliará nessa tarefa!

1º passo: definir a ficha técnica do indicador

Como tudo na vida, o gerenciamento de indicadores também exige que se comece do começo. A má definição de sua função pode acarretar desempenho insatisfatório. Por isso, o primeiro passo é delimitar seus indicadores: eles não podem ter a pretensão de abocanhar tarefas que caberiam a outros, mas também não podem ser imprecisos e não prover o que deles se espera.

Organize uma ficha técnica contendo nome, descrição, fórmula e tipo de métrica. Vamos a um exemplo prático – que usaremos em todo o passo a passo: suponha que você precise saber o tempo médio de um chamado de atendimento realizado por sua empresa. O nome do indicador será tempo médio de atendimento, descrito como duração média de um chamado de atendimento, regido pela fórmula duração total de todos os chamados/número de chamados, medido em minutos.

Pronto! Já temos a ficha técnica!

2º passo: apurar os indicadores

De quanto em quanto tempo é necessário coletar informações de seus indicadores? É aqui que entra a frequência de apuração, acompanhada inevitavelmente de disciplina. Se foi definido que o indicador será apurado a cada duas semanas, deve-se fazê-lo impreterivelmente; caso contrário, não será possível adotar a tempo as medidas necessárias segundo os resultados apresentados por ele.

Em nosso caso hipotético, a periodicidade da apuração poderia ser mensal. Sabendo, a cada mês, o tempo médio de atendimento, pode-se proporcionar os subsídios à definição dos passos seguintes.

3º passo: definir os responsáveis

Cada indicador deve ter um “dono” – ou mais, dependendo de sua complexidade –, alguém que se responsabilizará por apurá-lo. Caberá a essa pessoa coletar os dados que compõem a fórmula e, dentro dos prazos estipulados, sintetizar as informações.

Normalmente, o responsável pela apuração é uma pessoa diretamente relacionada à operação. No exemplo em que nos estamos baseando, faria sentido eleger o gerente da equipe de atendimento como dono do indicador, já que é ele quem tem acesso a todos os atendentes, ao software que registra as informações e ao relatório com a compilação de todos os chamados.

É preciso, também, escolher um responsável pelo reporte do indicador, alguém geralmente hierarquicamente superior, com poder de decisão, que avaliará as informações providas pelo indicador e, a partir delas, concluir quais ações serão tomadas.

O diretor da área poderia ser o responsável pelo reporte do indicador de tempo médio de atendimento.

4º passo: garantir a eficácia da fonte de dados

Não faz sentido algum cumprir todas as etapas anteriores se não existir uma fonte de dados precisa para alimentar o indicador. É função do responsável pela apuração garantir que haja documentação formal constante e organizada de tudo que for necessário ao cálculo da fórmula.

O gerente da equipe de atendimento, em nosso caso, estaria incumbido de assegurar que o sistema armazene os tempos de chamado de todas as ligações realizadas e recebidas pelos atendentes, de modo que possam ser inseridos os valores na equação e, dela, extraídas informações para orientar a tomada de decisão.

5º passo: estabelecer a meta

O que seria do mundo sem as metas? Não deve existir sequer uma empresa em que a palavra nunca tenha sido mencionada. E ela vale para os indicadores também: conforme as informações forem apresentadas, pode-se estipular uma meta considerada ideal. Primeiro, determina-se o baseline, que representa o valor atual do indicador dentro do tempo de apuração. Em seguida, deve ser definida a variação que se espera no indicador e o período dentro do qual se pretende atingi-la.Um método bastante eficaz para estipulação das metas é o SMART, detalhado neste artigo do nosso blog.

Para o caso do tempo médio de atendimento, em uma situação hipotética, considere que o primeiro valor apontado pelo indicador seja de 5 minutos por chamada. Depois de todo o processo feito, o responsável pela área poderia sugerir uma redução de 20% – para 4 minutos –, no período de seis meses. Finalmente temos a meta e o passo a passo completos!

Mas não se esqueça da nossa palavra-chave, organização. Para a gestão, é conveniente montar um dashboard compilando todos os indicadores monitorados pela área, proporcionando uma visão geral da operação.

...

A eBusiness te ensina tudo sobre métricas e indicadores de TI! Não perca tempo e se inscreva no link https://ebusiness.liveuniversity.com/metricas-e-indicadores-de-ti/