NPS: saiba como transformar detratores em promotores

O NPS (Net Promoter Score) é o índice de satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço. Referência no momento de avaliar a opinião dos clientes, com ele é possível obter dados relevantes para o negócio, como dados geográficos, demográficos, do produto, serviço, entre outros.

Um relatório da Satmetrix mostrou que consumidores de diferentes países apresentam percepções distintas em relação à satisfação e lealdade de um produto ou serviço. Os clientes do Oriente Médio, por exemplo, tendem a avaliar a satisfação e lealdade com notas maiores comparado com compradores europeus e asiáticos.

Um NPS ruim aumenta o risco de churn e, por isso, é imprescindível entender a jornada do cliente para identificar a dor dele e assim, transformá-lo em um promotor de primeira! Para compartilhar dicas e pontos de atenção acerca do tema, conversamos com Renan Ubeda, Marketing Cloud Presales na SAP. Confira!

Erros comuns

Segundo uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, 80% das empresas acreditam entregar uma experiência superior a seus concorrentes, porém apenas 8% dos clientes concordam com isso. Em poucas palavras, esses números mostram o quão poderoso o cliente se tornou e, principalmente, o quanto o customer experience está sobressaindo em relação ao próprio produto ou serviço.

O NPS ajuda as empresas entenderem as percepções dos seus clientes, porém, ainda assim, há alguns erros comuns no momento da medição de resultados. Para Renan, “O principal erro que noto, é o envio da pesquisa NPS no momento errado. Vejo muitas empresas enviarem a pesquisa NPS meses depois do momento em que o cliente teve a experiência com a marca. Um estudo da Gartner mostra que pesquisas enviadas em menos de 24 horas após a interação entre cliente e marca produzem respostas 40% mais precisas em relação a pesquisas enviadas 24 horas depois. Imaginem os casos de pesquisas que são enviadas meses depois”.  

Customer Experience

Quando o cliente avalia o serviço com nota sete (7) e outro com nota oito (8), qual é a diferença entre os dois? Nesse contexto, muitos profissionais não buscam entender o motivo da avaliação, deixando para trás uma resposta que poderia mudar significativamente a experiência do cliente (customer experience).

“A tradicional pergunta do NPS é eficiente para termos uma visão geral de como está a entrega da experiência ao cliente, mas ela é pouco conclusiva por si só, por isso recomendo a inclusão de campos abertos, para que o cliente possa detalhar melhor os motivos pelo qual deu uma nota 3, 5, 7 ou 10. Notas normalmente são subjetivas, um 7 para mim pode ser um 8 para outra pessoa, e o campo aberto tem a finalidade de tirar um pouco a subjetividade da resposta”. Aponta Renan.

Transformação digital e Inteligência Artificial

A transformação digital tem ajudado de forma significativa as empresas, independente da área, a simplificar seus processos e otimizá-los, visando aprimorar os serviços e entregar uma boa experiência. E claro que com o NPS não seria diferente.

A IA, por exemplo, analisa as respostas e sugere melhorias. Em relação às soluções, Renan enfatiza a Qualtrics, solução líder de mercado em gestão da experiência do cliente. “A solução é bastante robusta, possui uma série de características que vão muito além da criação e disparo da pesquisa. Utilizando inteligência artificial, a ferramenta é capaz de identificar oportunidades de melhoria, priorizá-las e acompanhar a efetividade do plano de ação criado.”

Customer Journey

Entender a dor do cliente é o diferencial para aprimorar a entrega, e utilizar o campo aberto é o momento em que o consumidor consegue expressar, em próprias palavras, a percepção completa do serviço. Porém, muitos profissionais temem essa opção pela dificuldade em analisar as respostas, já que são subjetivas.

Quando questionado sobre isso, o especialista aponta “O próprio uso da tecnologia pode ajudar neste caso. Qualtrics possui um recurso chamado TextIQ, que é capaz de analisar, interpretar e classificar textos em campos abertos utilizando inteligência artificial.”

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